陜西省消保委發(fā)布 2024年度消費者投訴情況分析報告

根據全省各級消保委（消協(xié)）組織受理消費者投訴情況統計，2024年度全省各級消保委（消協(xié)）組織共受理消費者投訴15977件，解決12543件，投訴解決率78.51%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2022.87萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴15件，加倍賠償金額2.5萬(wàn)元。接待消費者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)18622人次。

（一）網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)問(wèn)題多，引發(fā)維權新難點(diǎn)

2024年全省消保委（消協(xié)）組織共受理網(wǎng)絡(luò )消費投訴447件，消費者投訴反映的問(wèn)題主要集中在：

一是電商促銷(xiāo)活動(dòng)套路頻出。部分商家事先故意提價(jià)，隨后宣傳預售商品的價(jià)格為活動(dòng)期間最低價(jià)，但消費者付完尾款卻發(fā)現商品能夠以更低的價(jià)格購買(mǎi)，所謂的大促福利成為商家“明降暗漲”套路消費者的工具。預售商品價(jià)保難，部分商家在預售時(shí)承諾商品全程價(jià)保，預售結束后又通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券或補貼的形式變相降價(jià)，并以補貼或優(yōu)惠券不參加價(jià)保為由拒絕價(jià)保，讓消費者掉入價(jià)保陷阱。此外，優(yōu)惠券使用不便、活動(dòng)福利難以?xún)冬F等問(wèn)題也同時(shí)存在。

二是直播電商問(wèn)題凸顯。部分帶貨主播虛假宣傳、誤導消費者；產(chǎn)品質(zhì)量把控不嚴，消費者收到的商品存在貨不對板、質(zhì)價(jià)不符等問(wèn)題；信息不透明，平臺、主播及直播營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機構等主體間售后渠道不暢通，消費者維權難。

三是“先用后付”功能引發(fā)爭議。部分平臺在消費者不知情的情況下為消費者默認開(kāi)通“先用后付”功能，無(wú)需額外確認或輸入密碼等方式即可完成下單操作，且該功能關(guān)閉按鈕隱蔽，流程復雜，消費者不易察覺(jué)，導致誤購風(fēng)險增加，無(wú)形中剝奪了消費者的知情權和自主選擇權。

省消保委建議：

一是從制度、監管層面，需厘清電商主播、品牌及平臺各方的權利責任和行為邊界，制定完善相應的監督管理辦法；相關(guān)部門(mén)應建立健全協(xié)作機制，加強對電商企業(yè)資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量及違法違規經(jīng)營(yíng)行為等的監督和查處整治力度。

二是平臺方應嚴格落實(shí)主體責任，加強對商家促銷(xiāo)行為的規范引導，優(yōu)化促銷(xiāo)活動(dòng)規則及信息披露；應健全直播營(yíng)銷(xiāo)行為管理規范，強化審核抽查，切實(shí)把好準入關(guān)。此外，在“先用后付”“免密支付”等功能的開(kāi)通上應保障消費者的知情權和選擇權，充分提醒告知并設置簡(jiǎn)單便捷的取消方式。

三是經(jīng)營(yíng)者應堅持合法合規、誠信經(jīng)營(yíng)，提升售前、售中、售后全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低價(jià)策略滿(mǎn)足消費者需求。四是消費者自身需理性消費，購物前了解促銷(xiāo)、價(jià)保規則，留意紅包、優(yōu)惠券的使用范圍和期限等，選擇經(jīng)營(yíng)規模較大、信譽(yù)等級較高的正規電商平臺及店鋪參與活動(dòng)。如遇到商家“先漲后降”、商品與宣傳不一致等情況，應及時(shí)與商家溝通，并將訂單詳情、優(yōu)惠承諾、平臺溝通記錄等證據進(jìn)行保存，以便維權使用。

（二）線(xiàn)上教培投訴多，行業(yè)規范應加強

2024年全省消保委（消協(xié)）組織共受理教培類(lèi)投訴1327件，其中線(xiàn)上教培投訴較為突出，涉及虛假宣傳、誘導消費、退款難等問(wèn)題，具體體現在：

一是夸大宣傳，售前承諾無(wú)法兌現。部分線(xiàn)上教培機構在師資力量、培訓效果、口碑評價(jià)等宣傳中摻水，講師資質(zhì)未公示、未向平臺報備，對執業(yè)資格、學(xué)歷提升等考試做出“包過(guò)”“不過(guò)退費”等承諾，吸引消費者報名，事后承諾無(wú)法兌現，不按約定內容提供授課服務(wù)，侵害消費者合法權益。

二是誘導消費，“套娃式”收費。部分機構在消費者報名后，以“密訓班”、“內部資料”“名額稀缺”等營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)不斷推薦消費者購買(mǎi)更專(zhuān)業(yè)的高價(jià)課程，誘導消費者繳費，實(shí)際服務(wù)質(zhì)量卻難以保障。

三是格式合同失公平。如約定“一經(jīng)購買(mǎi)，概不退款”，合同中雙方權利義務(wù)不對等，減輕經(jīng)營(yíng)者責任，對與消費者有重大利害關(guān)系的違約責任、合同解除等條款未以顯著(zhù)方式提請注意；或是以課程已完成交付、學(xué)習效果難以衡量為由拒絕消費者退費要求。

四是“培訓貸”引發(fā)消費新風(fēng)險。部分機構通過(guò)鼓吹消費者辦理“培訓貸”等貸款服務(wù)的方式誘導消費者購買(mǎi)高價(jià)課程，不僅增加了消費者的經(jīng)濟負擔，也引發(fā)了個(gè)人信息及征信安全等新風(fēng)險。

省消保委建議：

一是對現有各類(lèi)教培機構特別是線(xiàn)上機構劃清監管責任主體，規范機構的設立審批、人員從業(yè)資質(zhì)審核、收費標準、法律責任等，加強各部門(mén)間溝通協(xié)作，確保政策措施健全、有效落地；

二是平臺方應加強對線(xiàn)上培訓廣告內容的審核管理，按照相關(guān)規范要求，強化對線(xiàn)上主播、講師的資質(zhì)審核及備案，對無(wú)資質(zhì)認證、假冒專(zhuān)業(yè)人士身份開(kāi)展直播的賬號依法依規依約從嚴處置。

三是消費者在選擇線(xiàn)上教培機構及講師時(shí)要詳細了解其證照資質(zhì)、口碑評價(jià)、運營(yíng)情況，不輕信平臺內的引流廣告及直播間內的宣傳。簽訂合同時(shí)需注意教學(xué)內容（含授課老師的資質(zhì)等）、教學(xué)時(shí)長(cháng)、收費標準、退費規定、違約責任等與自身權益相關(guān)的內容，切勿輕信“包過(guò)”“不過(guò)退費”等承諾，謹慎預付大額培訓費用，在發(fā)現機構存在虛假宣傳、無(wú)資質(zhì)授課、設置不公平格式條款、誘導辦理貸款等問(wèn)題時(shí)要留存相關(guān)證據，及時(shí)登陸消協(xié)315平臺或撥打12315投訴舉報，依法依規維權。

（三）文旅消費市場(chǎng)熱，服務(wù)質(zhì)量需提升

今年以來(lái)，文旅消費市場(chǎng)持續升溫，各類(lèi)消費新場(chǎng)景、新模式加速涌現，相應地消費投訴及維權問(wèn)題也隨之增加。2024年全省消保委（消協(xié)）組織共受理文旅消費類(lèi)相關(guān)投訴 720件，消費者投訴反映的問(wèn)題主要包括：

一是旅拍服務(wù)問(wèn)題多。妝造、拍攝服務(wù)質(zhì)量不佳，實(shí)際效果與宣傳出入大；價(jià)格不透明，配飾道具、后期修片等環(huán)節存在隱形消費。

二“黃牛票”問(wèn)題需重視。熱門(mén)景點(diǎn)預約購票困難、預約手續復雜，導致“黃牛票”涌入市場(chǎng)，消費者易上當受騙。

三是酒店民宿線(xiàn)上預訂應遵循誠信原則。部分酒店經(jīng)營(yíng)者及民宿房東以房源緊張未留房、正在裝修、到店要求消費者“補差價(jià)”等借口毀約；服務(wù)質(zhì)價(jià)不符，消費者住宿體驗不佳。

省消保委建議：

一是有關(guān)管理部門(mén)及景區應加強對旅拍行業(yè)及其從業(yè)者的合規登記、引導及培訓工作；優(yōu)化預約系統及預約規則，做好線(xiàn)上預約購票“黃?！迸挪樘幹煤同F場(chǎng)售票環(huán)節便利化、適老化等工作；平臺也應加強對酒店民宿價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等監管，及時(shí)有效處理消費者售后及投訴問(wèn)題。

二是消費者在選擇旅拍商家時(shí)，應選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)較好的商家，景區購票選擇官方或官方合作的正規渠道，杜絕非正規渠道中介及“黃牛票”。簽訂服務(wù)合同時(shí)，應查看服務(wù)價(jià)目表，與商家溝通好內容、價(jià)位、驗收等細節，確認是否存在額外收費項目，明確各類(lèi)約定事項；最后要多查詢(xún)多比較，詳細了解各類(lèi)消費條款和注意事項，理性消費，避免落入消費陷阱。

（四）美容美發(fā)問(wèn)題多，消費風(fēng)險意識需加強

2024年全省消保委（消協(xié)）組織共受理美容美發(fā)服務(wù)類(lèi)消費投訴221件，問(wèn)題主要集中在：

一是價(jià)格不透明，信息不公開(kāi)。從投訴情況看，部分機構存在收費項目未公示，公示內容不完整、不準確，不提供具體項目?jì)r(jià)目表等問(wèn)題，消費者的知情權、公平交易權難保障。

二是誘導消費、虛假宣傳。部分機構在優(yōu)惠折扣、資質(zhì)榮譽(yù)、美容功效等進(jìn)行虛假宣傳，采用誘導或變相強迫交易等手段讓消費者進(jìn)行高額、預付消費，不僅服務(wù)內容、效果難兌現，售后退款更是難上加難。

三是資質(zhì)不合規，安全存隱患。部分從事醫美服務(wù)的機構無(wú)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)或許可，從業(yè)人員無(wú)醫師資質(zhì)，服務(wù)流程不規范等。

省消保委建議：

一是完善相關(guān)法律法規、建立行業(yè)標準體系，加強聯(lián)動(dòng)監管機制，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )組織作用，加大美容尤其是醫美消費教育，消除信息壁壘。

二是消費者在選擇美容機構時(shí)，應注意區分生活美容及醫療美容，社會(huì )常見(jiàn)的注射類(lèi)、點(diǎn)痣祛疤、激光脫毛等項目屬于醫療美容，在購買(mǎi)以上美容服務(wù)時(shí)應選擇持有執業(yè)許可證的正規機構及醫師，同時(shí)留意機構在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置是否公示營(yíng)業(yè)執照、衛生許可證、服務(wù)項目和收費標準等信息；在服務(wù)前，要求醫美機構出示具體價(jià)目表，并對服務(wù)項目、費用明細、期待效果、退費情形等在合同中作出明確約定，主動(dòng)要求提供發(fā)票，留存證據。

三是消費者要提高醫美風(fēng)險意識，不輕信商家夸大美容產(chǎn)品及服務(wù)效果的廣告宣傳和口頭承諾，謹慎購買(mǎi)服務(wù)內容外的推銷(xiāo)產(chǎn)品，同時(shí)避免大額預付充值交易，發(fā)生消費糾紛自行協(xié)商未果后，及時(shí)投訴舉報，維護自身合法權益。

來(lái)源：陜西省消保委