網(wǎng)絡(luò )退服可否給用戶(hù)一個(gè)標準流程

不久前，四川隆昌的大靈通用戶(hù)羅先生將中國聯(lián)通告上法庭，因為“尚未正式退市就斷了信號”，要求中國聯(lián)通繼續提供正常的通信服務(wù)，退還通信服務(wù)費，賠償并就擅自關(guān)停其號碼書(shū)面道歉。庭審中，聯(lián)通隆昌分公司提起反訴，要求解除雙方電信服務(wù)合同。

目前，我國運營(yíng)商提供的是2G、3G、4G、5G“四世同堂”網(wǎng)絡(luò )，大靈通、單模多模手機、五花八門(mén)的物聯(lián)網(wǎng)終端同時(shí)在網(wǎng)的復雜通信環(huán)境。隨著(zhù)通信技術(shù)迭代，落后的網(wǎng)絡(luò )和終端退市成為必然，小靈通、大靈通，2G、3G都已經(jīng)或者終將退出歷史舞臺，這本無(wú)可非議。但由于缺乏順暢合理的標準退市流程，三大運營(yíng)商的地方公司常常各行其道，在退網(wǎng)過(guò)程中花樣百出，其中屢有侵犯用戶(hù)合法權益的事件發(fā)生，網(wǎng)上吐槽運營(yíng)商退網(wǎng)侵權問(wèn)題的帖子比比皆是。例如，今年8月中旬，某地中國電信用戶(hù)發(fā)帖稱(chēng)，電信先是在沒(méi)有任何通知和先兆的情況下，突然把2G信號停了，導致很多用戶(hù)無(wú)法接打電話(huà)，而這些用戶(hù)一般都是老年人。還有用戶(hù)在黑貓平臺投訴稱(chēng)，去年12月，中國電信直接關(guān)閉了2G、3G等網(wǎng)絡(luò )，導致用戶(hù)無(wú)法使用通信功能……

據記者了解，其實(shí)，我國網(wǎng)絡(luò )升級目的下的2G等退網(wǎng)退服早在2019年就開(kāi)始了。2021年11月，工業(yè)和信息化部正式印發(fā)《“十四五”信息通信行業(yè)發(fā)展規劃》，明確提出要加快2G、3G網(wǎng)絡(luò )退網(wǎng)，統籌4G與5G網(wǎng)絡(luò )協(xié)同發(fā)展，并將2G、3G退網(wǎng)列入“十四五”期間網(wǎng)絡(luò )基礎設施建設的重點(diǎn)工作。

但退網(wǎng)并不是每個(gè)用戶(hù)都樂(lè )意配合的事情。除了一些物聯(lián)網(wǎng)卡外，仍然在網(wǎng)的多半是老年用戶(hù)或者其他對費用敏感的用戶(hù)。比如很多老年機并不支持4G、5G網(wǎng)絡(luò )，退網(wǎng)意味著(zhù)用戶(hù)不僅要失去早先很便宜的套餐，還需要額外花錢(qián)更換新款手機，因此這些用戶(hù)退網(wǎng)升級意愿并不強。加之三大運營(yíng)商一些急于求成、簡(jiǎn)單粗暴的處理方式，導致有的用戶(hù)手機一夜變“磚頭”；或者各地實(shí)施各自的退網(wǎng)方案，有的對用戶(hù)比較友好、有的則明顯侵犯用戶(hù)權益。

在工業(yè)和信息化部領(lǐng)導留言板上，有網(wǎng)友留言表示：“自從國家大力發(fā)展5G以來(lái)，部分國家基礎電信運營(yíng)商借網(wǎng)絡(luò )升級之名，違規把2G、3G、4G基礎通信信號基站關(guān)閉，導致大量前述群體客戶(hù)手機無(wú)法接打電話(huà)，希望工業(yè)和信息化部結合我國實(shí)際情況統籌安排?！?

針對用戶(hù)反應，工業(yè)和信息化部也曾回應表示2G/3G退網(wǎng)是移動(dòng)通信網(wǎng)更新?lián)Q代的必然選擇，也是當前國際上的主要做法。但工信部將依法依規推進(jìn)并做好用戶(hù)權益保護工作，在充分保障用戶(hù)權益的前提下，企業(yè)才會(huì )實(shí)施退網(wǎng)。

何為“充分保障用戶(hù)權益”？記者認為，其中之一就是充分保障用戶(hù)的知情權、選擇權和此前的優(yōu)惠權益，拿出足夠的誠意，幫助用戶(hù)平滑過(guò)渡。

對此，通信行業(yè)資深觀(guān)察人士付亮認為，運營(yíng)商應在考慮到地區差異的前提下，制定出針對原則問(wèn)題的標準流程并及時(shí)公告，確保用戶(hù)的相關(guān)權利不受侵犯；應盡可能提供類(lèi)似的服務(wù)延續選擇方案；退網(wǎng)公告應該在終止服務(wù)半年前公布，且應該通過(guò)多渠道公開(kāi)發(fā)布，同時(shí)推送給每一個(gè)受影響的用戶(hù)。

運營(yíng)商不能一刀切關(guān)閉網(wǎng)絡(luò )，而是應該隨著(zhù)用戶(hù)減少，根據網(wǎng)絡(luò )使用情況逐步減頻撤站，更不能悄然關(guān)閉或以設備故障等理由逼迫用戶(hù)轉網(wǎng)。此外，應盡快建立通信服務(wù)合同有效期概念，合同到期前，雙方都可提出終止。如原合同不具備持續服務(wù)條件，運營(yíng)商應該提前向用戶(hù)提供備選方案。（武曉莉）