會(huì )員權益突然“縮水” 迅雷“砍單”引發(fā)消費者投訴

近日，多位消費者向《中國消費者報》3·15消費者之聲全媒體互動(dòng)平臺反映，在迅雷官方旗艦店購買(mǎi)的迅雷超級會(huì )員卡明明已充值到賬，但幾天后迅雷官方旗艦店卻以“訂單價(jià)格設置錯誤”為由，要回收權益并提供全額退款。記者調查發(fā)現，網(wǎng)上涉及此事的投訴不少，很多消費者都希望迅雷能恢復原有會(huì )員服務(wù)內容及期限。

商家稱(chēng)“訂單價(jià)格設置錯誤”

“我在迅雷官方旗艦店花費30元購買(mǎi)了迅雷超級會(huì )員的兩年卡，贈送半年，實(shí)際到賬的時(shí)長(cháng)是兩年半，可以用到2027年7月19日。幾天后，店鋪客服聯(lián)系我說(shuō)要回收權益并全額退款?！?月9日，江蘇宿遷消費者葉先生向《中國消費者報》記者說(shuō)，他拒絕客服提出的回收方案后，迅雷賬戶(hù)里超級會(huì )員期限仍舊從2027年7月19日變成了2025年2月3日。

記者在葉先生提供的與商家的聊天記錄截圖中看到，客服人員表示“您的訂單價(jià)格設置錯誤，我們將為您回收權益并提供全額退款”，并提供了兩種方案供消費者選擇，第一種是不退款，獲得1個(gè)月迅雷超級會(huì )員+贈送3個(gè)月迅雷超級會(huì )員，第二種是全額退款，贈送1個(gè)月迅雷超級會(huì )員。此外，還注明“售后有效期截至2025年1月23日18:00，針對到期時(shí)間，未到店進(jìn)行售后處理方案的訂單用戶(hù)，將統一在2025年1月24日默認按不退款方案處理”。

“沒(méi)經(jīng)我同意，也還沒(méi)到截止時(shí)間，商家就將我兩年半的超級會(huì )員權益縮短為了1個(gè)月?！比~先生對記者表示，他進(jìn)行了投訴，但未收到任何答復。

未經(jīng)消費者同意擅自更改會(huì )員權益

無(wú)獨有偶，江蘇南通消費者盧先生也有類(lèi)似遭遇?！?月1日，我在某電商平臺迅雷官方旗艦店花費300元下單了10筆迅雷超級會(huì )員兩年卡，每筆訂單送半年，實(shí)際到賬25年，有效期到2050年6月18日?！北R先生對記者說(shuō)，他1月3日收到了短信以及商家客服的私信，要求收回權益，且在未經(jīng)他同意的情況下，購買(mǎi)的25年超級會(huì )員權益變成了1個(gè)月。

記者注意到，店鋪客服人員發(fā)給盧先生的私信內容和葉先生的相同。盧先生表示，客服發(fā)來(lái)的解決方案沒(méi)說(shuō)清楚，由于購買(mǎi)了10筆訂單，假如不退款，他不清楚到底會(huì )獲得4個(gè)月的超級會(huì )員還是40個(gè)月的超級會(huì )員?！岸已咐灼炫灥晟米匀∠宋业某墪?huì )員權益，我只好向電商平臺投訴，之后得到了300元退款?！北R先生無(wú)奈地說(shuō)。

1月10日，記者在迅雷官方旗艦店查看發(fā)現，店鋪所售的“迅雷超級會(huì )員2年卡贈6月卡”商品價(jià)格為318元，頁(yè)面顯示“活動(dòng)時(shí)間：1月6日—2月12日”。迅雷APP頁(yè)面顯示的超級會(huì )員12個(gè)月的價(jià)格是288元，連續包年的價(jià)格為264元，并顯示“買(mǎi)1贈2”。

1月10日，記者在某投訴平臺查詢(xún)發(fā)現，針對迅雷擅自撤銷(xiāo)訂單、縮短會(huì )員時(shí)長(cháng)等問(wèn)題，有3起集體投訴，投訴量分別為288條、40條和13條，集體處理率分別是0.35%、0%和0%。

針對以上消費者反映的問(wèn)題，記者聯(lián)系迅雷官方旗艦店客服咨詢(xún)訂單價(jià)格設置錯誤的原因，對方僅回復了上述二選一解決方案，并未作其他回復。此外，針對盧先生的疑問(wèn)，客服表示不退款方案中“補償4個(gè)月迅雷超級會(huì )員”是每筆訂單補償一次。當記者詢(xún)問(wèn)涉及此類(lèi)情況的消費者人數和訂單數量時(shí)，客服人員答復“內部信息無(wú)法提供”。

消費者有權要求商家繼續履約

“商家未經(jīng)消費者同意、未經(jīng)消費者自主選擇售后方案，擅自將消費者購買(mǎi)的兩年(送半年)甚至更長(cháng)時(shí)間的超級會(huì )員權益變更縮短，這對消費者既不公平也不合理，涉嫌侵害消費者的知情權、公平交易權和自主選擇權?！北本├淼缆蓭熓聞?wù)所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，消費者選擇商品或服務(wù)并成功提交訂單付費，消費者與商家構成合同關(guān)系，商家未經(jīng)消費者同意擅自變更超級會(huì )員時(shí)長(cháng)，其單方行為不對消費者產(chǎn)生效力，消費者有權要求商家按購買(mǎi)的時(shí)長(cháng)履約。

王久成分析認為，消費者按照最初的超級會(huì )員權益約定支付了費用，理應在約定的時(shí)間內享受相應服務(wù)，即使商家主張價(jià)格或服務(wù)標示錯誤，也應當與消費者公平協(xié)商解決方案，而非自行制定售后方案供消費者二選一，并擅自對消費者購買(mǎi)的服務(wù)內容進(jìn)行變更。商家的行為涉嫌違反《消費者權益保護法》規定的按約履行義務(wù)，涉嫌構成強制交易，消費者有權拒絕。

“在消費者與商家協(xié)商未達成一致的情況下，消費者首先應當及時(shí)留存證據，其次可以向電商平臺反映情況，要求平臺介入處理，督促商家履約。消費者也可以向消費者組織或市場(chǎng)監管部門(mén)進(jìn)行投訴，請求相關(guān)部門(mén)對商家的行為進(jìn)行調查處理?！蓖蹙贸杀硎?，消費者還可以通過(guò)向人民法院提起訴訟的方式，要求商家繼續履行合同義務(wù)，并要求商家賠償因違約給消費者造成的損失。

王久成建議商家，一方面應完善內部管理，建立嚴格的價(jià)格和權益設置審核機制，加強員工培訓，提高操作準確性，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生；另一方面，應增強法律意識，嚴格遵守《消費者權益保護法》等法律法規，切實(shí)履行與消費者的合同約定，充分尊重消費者的知情權與選擇權，不得擅自變更或解除與消費者訂立的合同。

王久成表示，平臺應加大對商家經(jīng)營(yíng)行為的監管力度，建立高效糾紛處理機制，及時(shí)介入消費者與商家的糾紛，發(fā)現并處理商家的違規行為，維護消費者合法權益。相關(guān)部門(mén)應持續完善消費者權益保護相關(guān)的法律法規和監管制度，明確商家和平臺的責任和義務(wù)，為消費者維權提供更有力的法律依據，并加強對電商平臺和商家的日常監管，對侵害消費者權益的違法行為依法查處，形成有效威懾。

來(lái)源：中國消費者報