市場(chǎng)監管總局公布10起侵害消費者權益典型案例

2024年，市場(chǎng)監管總局部署開(kāi)展“守護消費”暨打擊侵害消費者權益突出違法行為專(zhuān)項執法行動(dòng)，重點(diǎn)圍繞消費者反映強烈的五類(lèi)突出違法行為，統籌力量集中查辦了一批民生領(lǐng)域消費侵權案件，有力地維護了廣大消費者的合法權益，營(yíng)造了更加安全放心的消費環(huán)境?，F將典型案例（第一批）公布如下：

1.寧夏回族自治區平羅縣英尚母嬰用品店星海北苑店未履行預付式消費經(jīng)營(yíng)義務(wù)案

2024年8月7日，寧夏回族自治區平羅縣市場(chǎng)監管局依法對英尚母嬰用品店星海北苑店以收取預付款方式提供服務(wù)未與消費者訂立書(shū)面合同的違法行為，作出警告的行政處罰。

2024年8月1日，平羅縣市場(chǎng)監管局執法人員根據投訴反映事項對英尚母嬰用品店星海北苑店進(jìn)行現場(chǎng)檢查。經(jīng)查，發(fā)現該店以收取預付款方式為消費者提供嬰幼兒室內游泳服務(wù)，但未與消費者訂立書(shū)面合同，僅以口頭告知方式約定具體內容、價(jià)款或費用、預付款退還方式、違約責任等。當事人的行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》第二十二條第一款之規定，鑒于當事人積極配合市場(chǎng)監管部門(mén)調查并主動(dòng)提供證據材料，符合《寧夏回族自治區市場(chǎng)監督管理部門(mén)行政處罰裁量權適用規則》第十四條、第十七條的規定，平羅縣市場(chǎng)監管局依據《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》第五十條第二款之規定，責令當事人立即改正違法行為，并依法作出警告的行政處罰。

預付式消費如今被越來(lái)越廣泛地應用于教育、健身、美容、餐飲等領(lǐng)域，《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》明確了商家以預付款方式提供商品或者服務(wù)的，必須與消費者訂立書(shū)面合同、約定具體服務(wù)內容等，規避雙方因信息不對稱(chēng)產(chǎn)生的潛在的違約風(fēng)險，從而維護消費者合法權益。

2.天津市濱海新區咪雅攝影服務(wù)（天津）有限公司侵害消費者個(gè)人信息案

2024年7月26日，天津市濱海新區市場(chǎng)監管局依法對咪雅攝影服務(wù)（天津）有限公司侵害消費者個(gè)人信息的違法行為，作出罰款3萬(wàn)元的行政處罰。

2024年4月9日，濱海新區市場(chǎng)監管局接濱海新區人民檢察院《檢察建議書(shū)》，反映咪雅攝影服務(wù)（天津）有限公司涉嫌侵害消費者個(gè)人信息。經(jīng)查，2019年7月至2022年6月期間，當事人的法定代表人王某為拓展公司攝影服務(wù)業(yè)務(wù)，多次從高某某處以每月800元至2000元不等的價(jià)格購買(mǎi)了孕產(chǎn)婦信息共12716條，總計金額49800元。當事人通過(guò)獲取的孕產(chǎn)婦個(gè)人信息電話(huà)聯(lián)系推銷(xiāo)店內的攝影服務(wù)，根據客戶(hù)選擇提供后續免費或者99元至799元不等的攝影服務(wù)套餐。當事人的行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條第一款的規定，濱海新區市場(chǎng)監管局依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條第一款第九項的規定對當事人作出行政處罰。

本案為刑行反向銜接的典型案例，司法機關(guān)對當事人法定代表人王某予以刑事處罰，市場(chǎng)監管部門(mén)對當事人予以行政處罰。本案的查辦有力打擊了侵害消費者個(gè)人信息違法行為，對不法分子起到了震懾作用。

3.新疆生產(chǎn)建設兵團新疆夢(mèng)翔漫途旅游服務(wù)有限公司拒不履行承諾案

2024年7月24日，新疆生產(chǎn)建設兵團第七師市場(chǎng)監管局依法對新疆夢(mèng)翔漫途旅游服務(wù)有限公司未履行給消費者提供送機服務(wù)的承諾的違法行為，作出警告的行政處罰。

2024年7月22日，第七師市場(chǎng)監管局接到消費者李某投訴，稱(chēng)新疆夢(mèng)翔漫途旅游服務(wù)有限公司承諾送機服務(wù)未提供。李某提供了承諾憑證，希望退還費用，賠償損失。執法人員對該公司進(jìn)行現場(chǎng)核查，該公司承認承諾送機服務(wù)未提供的事實(shí)。經(jīng)執法人員調解，雙方達成一致協(xié)議，由新疆夢(mèng)翔漫途旅游服務(wù)有限公司給李某退賠費用600元。新疆夢(mèng)翔漫途旅游服務(wù)有限公司承諾給消費者提供送機服務(wù)未履行的行為，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》第十二條的規定，依據《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》第五十條第一款的規定，第七師市場(chǎng)監管局責令新疆夢(mèng)翔漫途旅游服務(wù)有限公司改正上述違法行為，并給予警告的行政處罰。

隨著(zhù)新疆旅游市場(chǎng)日漸火熱，旅游市場(chǎng)需求旺盛。旅游服務(wù)信息真假混雜、旅游經(jīng)營(yíng)主體不履行服務(wù)內容、服務(wù)內容與實(shí)際不符等頑疾愈發(fā)凸顯，嚴重影響了消費者旅游體驗。本案的查辦，對旅游機構違法行為起到警示作用，維護了新疆旅游市場(chǎng)的誠信和秩序。

4.江蘇省蘇州市張家港保稅區蘇州駿凱房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司利用格式條款侵害消費者權益案

2024年5月23日，江蘇省蘇州市張家港保稅區市場(chǎng)監管局依法對蘇州駿凱房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司利用格式條款限制消費者追償權利的違法行為，作出罰款2萬(wàn)元的行政處罰。

2024年1月22日，張家港保稅區市場(chǎng)監管局根據舉報線(xiàn)索，對蘇州駿凱房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司予以立案調查。經(jīng)查，當事人為“璟悅瀾庭”小區的開(kāi)發(fā)商及銷(xiāo)售單位，在當事人與購房人簽訂的《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》中，《補充協(xié)議》第十六條：出賣(mài)人及買(mǎi)受人同意，購房合同第十一條關(guān)于“規劃、設計變更的約定”調整為“……買(mǎi)受人同意不以規劃變更或者涉及變更向出賣(mài)人主張任何賠償責任或者要求解除合同”。當事人的限制消費者追償權利的違法行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條、《合同行政監督管理辦法》第八條的規定。鑒于當事人積極配合調查，主動(dòng)提供證據材料，張家港保稅區市場(chǎng)監管局依據《江蘇省市場(chǎng)監督管理行政處罰裁量權適用規定》第十條第（一）項“積極配合市場(chǎng)監管部門(mén)調查并主動(dòng)提供證據材料”之規定對當事人從輕處罰。

按約購買(mǎi)、交付商品房是銷(xiāo)售者和開(kāi)發(fā)商都應履行的合同義務(wù)，該義務(wù)的履行受到法律與合同的雙重約束。本案中，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)利用自身強勢地位，對銷(xiāo)售合同中的條款進(jìn)行調整，排除或者限制消費者權利、加重消費者責任、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責任，規避自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，侵害了消費者的合法權益。本案的查處，對于警示開(kāi)發(fā)商不得利用變更合同條款將購房風(fēng)險轉嫁給消費者，規范房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展具有積極的引導作用。

5.湖北省公安縣廣州辰特酒店管理有限公司公安縣分公司利用格式條款侵害消費者權益案

2024年5月10日，湖北省公安縣市場(chǎng)監管局依法對廣州辰特酒店管理有限公司公安縣分公司利用格式條款限制消費者依法自主選擇服務(wù)權利的違法行為，作出罰款3萬(wàn)元的行政處罰。

2024年3月21日，公安縣市場(chǎng)監管局接消費者投訴，稱(chēng)其在當事人酒店辦理會(huì )員充值卡預消費服務(wù)，商家未按承諾提供服務(wù)并拒絕協(xié)商，引發(fā)群體性消費糾紛。經(jīng)查，2023年1月，當事人在開(kāi)業(yè)前后，為提升知名度吸引顧客，通過(guò)公司微信公眾號、微信朋友圈及店堂廣告，推出充值送禮促銷(xiāo)活動(dòng)，并宣稱(chēng)促銷(xiāo)活動(dòng)最終解釋權歸當事人所有。2024年3月，當事人在未與消費者協(xié)商溝通的情形下，通過(guò)其微信公眾號發(fā)布通告，對承諾的促銷(xiāo)活動(dòng)部分項目進(jìn)行單方調整取消并拒絕協(xié)商，引發(fā)消費者集中投訴。另查明，當事人在上述充值預消費活動(dòng)中，共涉及消費者33人，涉案充值金額215萬(wàn)元。經(jīng)調解，當事人與消費者達成和解。當事人限制消費者依法自主選擇商品或者服務(wù)的行為違反了《合同行政監督管理辦法》第八條第一款第三項、第七項的規定，公安縣市場(chǎng)監管局依據《合同行政監督管理辦法》第十八條的規定對當事人作出行政處罰。

預付式銷(xiāo)售能快速引流、鎖定客源，是普遍商業(yè)促銷(xiāo)手段，但存在合同隨意變更、承諾的服務(wù)無(wú)法落實(shí)、解除合同退費難等問(wèn)題。本案涉案金額較大、涉案人員較多且輻射面廣，市場(chǎng)監管局通過(guò)多方收集證據，形成完整的證據鏈，及時(shí)制止并糾正當事人違法行為，有效維護了消費者合法權益，促進(jìn)了市場(chǎng)公平競爭和健康發(fā)展。

6.河南省三門(mén)峽市三門(mén)峽坤羿汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司不按照約定提供商品案

2024年4月2日，河南省三門(mén)峽市市場(chǎng)監管局依法對三門(mén)峽坤羿汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司騙取消費者價(jià)款而不按照約定提供商品的違法行為，作出警告并處罰款4.5萬(wàn)元的行政處罰。

2024年1月14日，三門(mén)峽市市場(chǎng)監管局根據投訴舉報線(xiàn)索，依法對三門(mén)峽坤羿汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司進(jìn)行現場(chǎng)檢查，發(fā)現給投訴人車(chē)輛維修使用的配件不是車(chē)輛原廠(chǎng)生產(chǎn)的配件，該公司提供的配件定價(jià)單卻按原廠(chǎng)配件價(jià)格收取費用。經(jīng)查，投訴人與當事人約定維修車(chē)輛要使用原廠(chǎng)出品的配件，當事人在提供汽車(chē)維修配件時(shí)違背與投訴人的約定且未與投訴人協(xié)商擅自提供維修使用的車(chē)輛配件（加熱器總成、車(chē)載充電機、減震總成、車(chē)輛前部保險杠）為非原廠(chǎng)配件，其中加熱器總成、車(chē)載充電機兩配件是當事人購買(mǎi)的二手車(chē)輛的拆車(chē)件，減震總成、車(chē)輛前部保險杠兩配件是當事人購進(jìn)的非原廠(chǎng)生產(chǎn)的配件。當事人在為投訴人開(kāi)具車(chē)輛維修費用清單時(shí)將以上不是原廠(chǎng)生產(chǎn)的配件按照原廠(chǎng)配件價(jià)格開(kāi)列。當事人的行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第十項之規定，構成了騙取消費者價(jià)款而不按照約定提供商品的行為。鑒于當事人的行為存在主觀(guān)故意，且涉案金額較大，一旦造成事故會(huì )給消費者帶來(lái)經(jīng)濟損失及安全隱患，具有一定的社會(huì )危害性，嚴重侵害了消費者的權益。綜合考慮當事人違法行為的事實(shí)、性質(zhì)、情節、社會(huì )危害程度等，對當事人作出警告并處罰款4.5萬(wàn)元的行政處罰。

4S店承諾采用原裝專(zhuān)用設備與工具，使用正品原廠(chǎng)配件，能夠按照原廠(chǎng)設計維修工藝要求標準維修，對維修項目或零部件進(jìn)行質(zhì)量擔保。廣大消費者出于對4S店技術(shù)優(yōu)勢的信任，往往選擇在4S店維修保養。市場(chǎng)監管部門(mén)嚴厲打擊騙取價(jià)款、以次充好的違法行為，為消費者減少經(jīng)濟損失，切實(shí)維護消費者合法權益。

7.河北省衡水市高新區衡水匯嘉汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司利用格式條款侵害消費者權益案

2024年3月22日，河北省衡水市市場(chǎng)監管局高新區分局依法對衡水匯嘉汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司利用格式條款免除自身違約責任的違法行為，作出警告并處罰款2萬(wàn)元的行政處罰。

2024年2月29日，衡水市市場(chǎng)監管局高新區分局執法人員依法對衡水匯嘉汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司進(jìn)行現場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現，在該公司車(chē)輛購銷(xiāo)合同中有“甲乙雙方簽訂此合同后，任何一方不得單方解除或更改，定金不退”字樣，卻未規定甲方的違約責任。當事人利用合同格式條款免除自身違約責任的行為，違反了《合同行政監督管理辦法》第七條第一款第四項的規定。案件調查過(guò)程中，當事人積極配合調查，如實(shí)陳述違法事實(shí)并主動(dòng)提供證據材料；該格式合同使用時(shí)間較短，使用期間當事人未與消費者產(chǎn)生退還定金費用糾紛，符合《河北省市場(chǎng)監督管理系統行政處罰裁量權適用規則》從輕處罰的情形，綜合考慮當事人的違法事實(shí)、性質(zhì)、情節、社會(huì )危害程度以及當事人主觀(guān)過(guò)錯等因素，決定對當事人從輕處罰?！逗颖笔∈袌?chǎng)監督管理系統行政處罰裁量權基準》中，“經(jīng)營(yíng)者采用格式條款與消費者訂立合同…未按照消費者的要求予以說(shuō)明的”，較輕裁量幅度的裁量基準為：“責令限期改正，給予警告，并可以處三萬(wàn)元以下罰款”。依據《合同行政監督管理辦法》第十八條規定，決定給予當事人如下行政處罰：1.警告；2.罰款人民幣2萬(wàn)元。

近年來(lái)，隨著(zhù)人民群眾消費水平的提升，汽車(chē)走進(jìn)了千家萬(wàn)戶(hù)，與購車(chē)相關(guān)的合同糾紛也逐漸增多。本案中，當事人在車(chē)輛購銷(xiāo)合同中作出“定金不退”的規定，屬于利用格式條款免除自身責任，侵害了消費者的權益。市場(chǎng)監管部門(mén)執法人員及時(shí)發(fā)現并制止當事人的違法行為，避免消費者產(chǎn)生經(jīng)濟損失。

8.四川省眉山市東坡區眉山建國天佛汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司利用格式條款侵害消費者權益案

2024年2月26日，四川省眉山市東坡區市場(chǎng)監管局依法對眉山建國天佛汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司利用格式條款限制消費者追訴權利的違法行為，作出警告并處罰款2萬(wàn)元的行政處罰。

2023年12月4日，眉山市東坡區市場(chǎng)監管局接到舉報線(xiàn)索，依法對眉山建國天佛汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司進(jìn)行檢查。發(fā)現當事人使用的《訂車(chē)協(xié)議書(shū)》含有“從車(chē)輛交付買(mǎi)方之時(shí)起，無(wú)論該車(chē)輛所有權是否已經(jīng)轉移給買(mǎi)方，如果發(fā)生該車(chē)輛違章、毀損、滅失、交通事故的，概由買(mǎi)方承擔全部責任”“買(mǎi)方完全知曉賣(mài)方未授權任何人代為收款。根據賣(mài)方規定，買(mǎi)方承諾本協(xié)議項下的所有款項均繳納至賣(mài)方財務(wù)室，由賣(mài)方開(kāi)具發(fā)票或收據。如買(mǎi)方將款項支付至任何個(gè)人賬戶(hù)，相關(guān)法律后果由買(mǎi)方自行承擔，同時(shí)買(mǎi)方放棄向賣(mài)方追訴的權利。賣(mài)方出具的發(fā)票或收據由買(mǎi)方自行保管，與賣(mài)方無(wú)關(guān)”等內容。以上不公平條款，加重了消費者風(fēng)險負擔，轉嫁了公司內部財務(wù)責任，擅自剝奪消費者依法享有的追訴權利。經(jīng)調查，2023年11月15日，當事人與舉報人羅某簽訂的《訂車(chē)協(xié)議書(shū)》中含有上述內容，其行為違反了《合同行政監督管理辦法》第七條第三項和第八條第六項的規定，眉山市東坡區市場(chǎng)監管局依法對當事人作出行政處罰。本案查處過(guò)程中，當事人積極配合調查，如實(shí)陳述違法事實(shí)，及時(shí)修正協(xié)議內容，主動(dòng)消除違法行為危害，根據《關(guān)于規范市場(chǎng)監督管理行政處罰裁量權的指導意見(jiàn)》第十三條“（二）主動(dòng)消除或者減輕違法行為危害后果的”以及《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條“（一）主動(dòng)消除或者減輕違法行為危害后果的”等應當依法從輕或者減輕行政處罰的規定，綜合考慮涉案金額、社會(huì )危害、消費者態(tài)度等因素，眉山市東坡區市場(chǎng)監管局行使自由裁量權，給予當事人從輕處罰。

近年來(lái)，部分經(jīng)營(yíng)者憑借其市場(chǎng)優(yōu)勢地位，制定含有不公平格式條款的合同，規避自身責任與義務(wù)，侵害消費者合法權益。本案中，市場(chǎng)監管執法人員認真查證舉報線(xiàn)索，及時(shí)制止了當事人的違法行為，加強格式合同監管，維護消費者合法權益，為消費者構建更加放心舒心的消費環(huán)境。

9.浙江省杭州市余杭區鮮豐水果杭州城北萬(wàn)象城店不按照約定提供商品案

2024年1月29日，浙江省杭州市余杭區市場(chǎng)監管局依法對鮮豐水果杭州城北萬(wàn)象城店使用低價(jià)水果代替高價(jià)水果騙取消費者價(jià)款的違法行為，作出罰款8萬(wàn)元的行政處罰。

2023年8月31日，杭州市余杭區市場(chǎng)監管局根據群眾舉報，對鮮豐水果杭州城北萬(wàn)象城店不按約定提供商品的違法行為進(jìn)行調查。經(jīng)查明，2023年7月19日至2023年9月19日期間，當事人通過(guò)美團、餓了么外賣(mài)平臺銷(xiāo)售的北半球車(chē)厘子美早櫻桃、白鳳桃、落地碎香梨、夏黑葡萄等，用加拿大車(chē)厘子、大紅桃、水蜜桃、紅香酥香梨、巨峰葡萄等價(jià)格更低的產(chǎn)品替代發(fā)貨，上述水果與替代品的價(jià)格差在30%至80%之間不等。當事人的行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第一款第（十）項的規定，鑒于當事人加盟的品牌有一定知名度，且當事人在被舉報、執法人員檢查后違法行為還在持續，綜合考慮當事人經(jīng)營(yíng)時(shí)間及規模，杭州市余杭區市場(chǎng)監管局依法決定對當事人作出罰款8萬(wàn)元的行政處罰。

本案中當事人利用消費者對其品牌的信任、消費者對水果品級認知盲區和網(wǎng)購的信息差，偷梁換柱、以次充好，嚴重侵害了消費者的合法權益。本案的查處，揭開(kāi)了水果經(jīng)營(yíng)行業(yè)不法商家的部分潛規則，凈化了市場(chǎng)環(huán)境，有效遏制了轄區水果經(jīng)營(yíng)行業(yè)的消費欺詐行為，對于經(jīng)營(yíng)者誠信經(jīng)營(yíng)、規范行業(yè)也起到了警示教育作用。

10.江西省全南縣萌寶商貿行利用格式條款侵害老年消費者權益案

2024年1月11日，江西省全南縣市場(chǎng)監管局依法對全南縣萌寶商貿行利用格式條款免除經(jīng)營(yíng)者對其所提供的商品依法應當承擔的退貨責任的違法行為，作出罰款8萬(wàn)元的行政處罰。

2023年12月15日，根據多起消費者投訴舉報線(xiàn)索，全南縣市場(chǎng)監管局與全南縣公安局對全南縣萌寶商貿行進(jìn)行現場(chǎng)檢查，發(fā)現當事人使用的“顧客存貨單”中印有“產(chǎn)品一經(jīng)寄存，不得辦理退貨”的內容。經(jīng)查，當事人采取向老年人發(fā)放宣傳單的方式吸引顧客到店，通過(guò)講解介紹、充值會(huì )員送羊奶粉等營(yíng)銷(xiāo)方式促銷(xiāo)某品牌羊奶粉。因部分消費者單次購買(mǎi)數量較多，當事人與顧客簽訂“顧客存貨單”，先行收取全部貨款，未提貨部分暫存于店內或由當事人按需分批次購進(jìn)。自當事人“接手”該店以來(lái)，共簽訂“顧客存貨單”10張，延續使用前經(jīng)營(yíng)者簽訂的“顧客存貨單”67張，涉及存貨顧客114人。至案發(fā)，仍有存貨顧客87人，共存放羊奶粉1619罐，貨值金額25萬(wàn)余元，每份“顧客存貨單”中均印有“產(chǎn)品一經(jīng)寄存，不得辦理退貨”的內容。當事人的行為違反了《合同行政監督管理辦法》第七條第（三）項的規定，鑒于當事人羊奶粉促銷(xiāo)對象主要為老年人，購買(mǎi)和存貨均是老年特定人群，經(jīng)營(yíng)模式引發(fā)多起消費投訴舉報，存貨單涉及人員眾多，商品數量、金額較大，具有易于造成社會(huì )不穩定的情形，依據《江西省市場(chǎng)監督管理行政處罰裁量權適用規則》第二十條“ 有下列情形之一的，可以依法從重行政處罰：（二）違法行為主要針對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、兒童、老年人等特定人群的；”的規定，全南縣市場(chǎng)監管局依法對當事人作出上述行政處罰。

老年人的知識、信息結構難以跟上社會(huì )的發(fā)展，加之與社會(huì )接觸較少，判斷識別能力減弱，易成為違法分子“欺騙”的目標。市場(chǎng)監管部門(mén)依法嚴厲打擊危害老年人合法權益的違法行為，讓老年人消費得更加安心放心。