起底家電“黑維修”亂象

消費者需要修理家電時(shí)，看到印有“社區維修服務(wù)中心”“街道維修便民中心”字樣的卡片，是不是覺(jué)得更放心些？用地圖軟件搜索附近的維修店，看到加V的店鋪，是不是也會(huì )更加信任？然而很多消費者維修之后的體驗卻不太好，有的家電小故障被說(shuō)成大毛病，有的不但被索要高價(jià)維修費，最終想維權連商家都找不到……

所謂“社區維修服務(wù)中心”暗藏陷阱

前不久，上海的孫先生家中空調滴水，他想起投放在自家信箱里的維修卡片，卡片上印有“閔行社區維修便民服務(wù)中心”的字樣，上面還有“60歲老年人維修費五折優(yōu)惠”等內容。孫先生立刻按卡片上提供的聯(lián)系方式，預約了上門(mén)維修人員。讓孫先生感到意外的是，維修人員上門(mén)之后，并沒(méi)有進(jìn)行復雜的修理工作，最后竟然收費760塊錢(qián)，這讓孫先生很不滿(mǎn)。孫先生隨后撥打了上海市12315進(jìn)行投訴。按照卡片上的地址找不到人，孫先生的投訴維權只能無(wú)奈終止。記者了解到，在上海很多居民家中的報箱內都會(huì )收到一張寫(xiě)著(zhù)“家電維修”的小卡片。一張卡片上面介紹的是“徐匯社區維修便民服務(wù)中心”，還詳細地寫(xiě)了八個(gè)地址，記者對卡片上標注地址一一進(jìn)行了調查，都沒(méi)有找到卡片上標稱(chēng)的“徐匯社區維修便民服務(wù)中心”。記者看到，這張卡片的另一面還印著(zhù)“上海市社區服務(wù)中心、社區服務(wù)會(huì )員單位”和“上海家電協(xié)會(huì )成員”的牌匾照片。記者隨后聯(lián)系到了上海市消費者權益保護委員會(huì )家用電器專(zhuān)業(yè)辦公室負責人了解情況。上海市消費者權益保護委員會(huì )家用電器專(zhuān)業(yè)辦公室負責人張曉明表示，卡片中宣稱(chēng)的“上海市社區服務(wù)中心、社區服務(wù)單位”“上海市家用電器協(xié)會(huì )三級成員單位”都是不存在的。上海市消保委在全市16個(gè)區的部分居民小區，共收集了257張維修類(lèi)信箱小廣告，工作人員對全部地址進(jìn)行實(shí)地走訪(fǎng)之后，發(fā)現這些家電維修小廣告的地址竟然全都是虛假的。

地圖軟件推薦的維修商家大多地址不實(shí)

記者了解到，很多家電維修場(chǎng)所通過(guò)各種卡片推廣業(yè)務(wù)的同時(shí)，還利用導航軟件進(jìn)行推銷(xiāo)。記者輸入“家電維修”幾個(gè)字，導航軟件立即推送了距離記者最近的幾家家電維修商家，每家店鋪都有詳細的業(yè)務(wù)范圍、地址信息、聯(lián)系方式以及評分評價(jià)信息。記者注意到，有的店鋪還加了“黃V”標志，意味著(zhù)經(jīng)過(guò)了平臺認證，真實(shí)性更有保障。記者在上海徐匯區通過(guò)高德導航搜索“家電維修”，然后看到離記者最近的58米，有一家“上海莞家空調維修清洗”的店鋪，記者實(shí)地去了解到底有沒(méi)有這家店。在這個(gè)地址所指的“申航小區”，記者在指示牌上只看到“徐匯區中山南二路2001弄1-8”。隨后，記者又通過(guò)百度地圖搜索“家電維修”，選取距離最近的一家名為“上海速業(yè)制冷維修”的商鋪，記者注意到這是一家加V店鋪，具體地址顯示為：田林七村16號1樓。記者跟隨消保委工作人員來(lái)到這個(gè)地址，但這里并沒(méi)有家電維修的商鋪。上海消保委調查發(fā)現，高德地圖和百度地圖標注的家電維修商戶(hù)地址，存在大量不實(shí)情況。高德地圖178個(gè)家電維修信息有74個(gè)涉嫌虛假，占比高達41.6%；百度地圖164個(gè)家電維修信息有65個(gè)涉嫌虛假，占比39.6%。

多個(gè)商家虛假報價(jià)  虛構故障

提供虛假的店鋪名稱(chēng)，也沒(méi)有實(shí)體店鋪，那么這些商家實(shí)際的維修水平，以及服務(wù)收費又是什么情況呢？記者隨同上海市消保委展開(kāi)了進(jìn)一步調查。消保委的工作人員預設了“空調遙控器故障，導致無(wú)法操作空調”為測試內容，在多款地圖App上搜索并選取了平臺認可或推薦的家電維修商戶(hù)進(jìn)行了測試。記者發(fā)現，針對簡(jiǎn)單的遙控器故障，這幾個(gè)維修人員有的說(shuō)主板壞了，有的說(shuō)傳感器失靈，有的說(shuō)空調需要加氟，就是不提遙控器故障。上海市消費者權益保護委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)唐健盛表示：“主板壞了怎么辦？維修人員說(shuō)要換主板，但換好主板還不行，還說(shuō)空調的冷凍液不夠了。那么怎么辦？那就加制冷液。但我們通過(guò)專(zhuān)業(yè)機構的測試，發(fā)現維修人員不是在往里加制冷液，他為了讓你看到他似乎在加，實(shí)際上把閥門(mén)開(kāi)了以后，把空調里原有的制冷液給抽出來(lái)了，這臺好空調一下子就不能用了?！弊罱K，維修人員以空調主板損壞、缺少制冷劑，進(jìn)而通過(guò)擺弄內機、虛假加液的方式進(jìn)行維修，收取了680元。調查結果顯示，通過(guò)高德地圖找到的三家維修商當中，另外兩家維修人員一個(gè)同樣謊稱(chēng)主板損壞，收費547元。另一個(gè)則謊稱(chēng)空調傳感器損壞并更換了傳感器，實(shí)際上是剪斷了傳感器連線(xiàn)并用包布重新包扎，收費400元。這三家家電維修商都存在虛假報價(jià)、虛假維修以及虛構故障等嚴重損害消費者權益的行為。通過(guò)百度地圖找到的一家維修商，維修人員通過(guò)虛接壓力表壓力管連接頭，謊稱(chēng)空調缺液，隨后在支開(kāi)暗訪(fǎng)人員后聲稱(chēng)加了9個(gè)壓力氟利昂，收費600元。記者了解到，修理空調遙控器故障，根本無(wú)需更換空調任何部件，目前正規的維修商家，一般就是收取30元左右的上門(mén)費用。

推送虛假商戶(hù)信息兩家地圖軟件企業(yè)被約談

原本只需要幾十塊錢(qián)修好的小問(wèn)題，維修人員卻故意夸大故障，甚至虛構故障，最終收取幾百元的維修費用，這種行為不僅直接損害了消費者的經(jīng)濟利益，同時(shí)也擾亂了家電維修市場(chǎng)的正常秩序。近期，上海市多部門(mén)聯(lián)合對發(fā)布虛假廣告、進(jìn)行虛假維修、收取高額費用的家電“黑維修”商家開(kāi)展了專(zhuān)項整治，消費者權益保護委員會(huì )也約談了推送虛假商戶(hù)信息的相關(guān)地圖工具平臺。針對近期家電維修服務(wù)市場(chǎng)頻發(fā)的亂象，上海市消費者權益保護委員會(huì )對高德地圖和百度地圖這兩家地圖導航軟件企業(yè)進(jìn)行了約談，要求兩家企業(yè)立即采取有效整改措施，一是對平臺上的家電維修商戶(hù)進(jìn)行嚴格審核和清理，確保商戶(hù)信息的真實(shí)性和準確性，二是就其錯誤行為向消費者進(jìn)行道歉并賠償。據介紹，互聯(lián)網(wǎng)平臺利用人工、算法等方式干預自然排序、影響展示效果、附加購物鏈接并構成廣告的，互聯(lián)網(wǎng)平臺應當被認定為廣告發(fā)布者?！稄V告法》規定，廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者明知或者應知廣告虛假仍設計、制作、代理、發(fā)布的，由市場(chǎng)監督管理部門(mén)沒(méi)收廣告費用，并處廣告費用三倍以上五倍以下的罰款，情節嚴重的，可以暫停廣告發(fā)布業(yè)務(wù)和吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照等。

家電維修行業(yè)成為消費者投訴熱點(diǎn)之一

針對一些打著(zhù)社區維修名義發(fā)布不實(shí)信息的維修機構，《消費者權益保護法》以及商務(wù)部出臺的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，都對其行為作出了相關(guān)規定。中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江表示，消法明確規定，經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)的信息應當真實(shí)全面，不得做虛假或引人誤解的宣傳。同時(shí)商務(wù)部的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》也明確規定，維修的經(jīng)營(yíng)者不得虛報、夸大或者說(shuō)偽造這種維修的服務(wù)項目，也不得去謊報故障的部件。近幾年，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的投訴分析顯示，家電維修行業(yè)一直是消費者投訴的熱點(diǎn)之一。長(cháng)三角消保委聯(lián)盟最新的“暑期消費維權輿情分析報告”顯示，今年7月1日—8月31日，長(cháng)三角地區家電維修消費維權輿情信息共計11809條。相關(guān)專(zhuān)家分析認為，家電維修問(wèn)題的根源在于價(jià)格不透明、信息不對稱(chēng)。目前，家電廠(chǎng)家提供的售后維修服務(wù)還滿(mǎn)足不了市場(chǎng)所有的維修需求，解決家電維修問(wèn)題，消費者往往會(huì )從網(wǎng)上尋找服務(wù)機構的信息，碰到“黑維修”商家的概率非常大。近期，由上海市商務(wù)委牽頭，聯(lián)合市場(chǎng)監管、公安等部門(mén)開(kāi)展了上海家電維修市場(chǎng)專(zhuān)項整治行動(dòng)。上海市市場(chǎng)監督管理局執法總隊十四支隊副支隊長(cháng)陳歡歡表示：“消費者反映的情況主要是存在無(wú)病亂修、小病大修這種嚴重侵害消費者合法權益的違法行為。我們針對這一情況，專(zhuān)門(mén)組織力量對上海家電維修市場(chǎng)進(jìn)行了一次排摸，并初步鎖定了幾家涉嫌存在上述違法行為的企業(yè)?！庇浾吡私獾?，針對家電維修行業(yè)存在的諸多問(wèn)題，上海市的監管部門(mén)將通過(guò)通信管理部門(mén)查核線(xiàn)下實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址，實(shí)現后續執法檢查。目前上海市消保委也制作了“家電維修信息表”，供消費者選擇，解決維修難題。高德和百度平臺已分別發(fā)了公開(kāi)致歉函，高德地圖表示，已暫停了上海家電維修商戶(hù)的標注展示服務(wù)，集中力量對平臺上家電維修點(diǎn)進(jìn)行再次檢查核對，以確保各類(lèi)信息的準確性。百度地圖在致歉函中承諾，將升級技術(shù)及信息審查能力，并加強風(fēng)險點(diǎn)位的攔截，通過(guò)多種方式全力保護消費者的合法權益。